1. Postup uplatňovaný pri vybavovaní sťažností určený pre klientov a potenciálnych klientov spoločnosti IHF Consulting, s. r. o. so sídlom Alberta Mamateja 2/13 036 01 Martin, IČO 44286252 (ďalej len „samostatný finančný agent“ alebo „spoločnosť“) pri vykonávaní finančného sprostredkovania je prijatý v súlade s usmernením 7 (poskytovanie informácií) Usmernenia k vybavovaniu sťažností sprostredkovateľmi poistenia č. EIOPA-BoS-13/164 (ďalej len „usmernenie EIOPA“). Postup pri vybavovaní sťažností určený pre klientov a potenciálnych klientov pri vykonávaní finančného sprostredkovania je taktiež v súlade s Internou smernicou na vybavovanie sťažností.
2. V zmysle Usmernenia EIOPA je sprostredkovateľ poistenia povinný zverejniť informácie o svojom postupe pri vybavovaní sťažností ľahko dostupným spôsobom, napríklad vo forme brožúr, letákov, zmluvnej dokumentácie alebo na internetovej stránke sprostredkovateľa poistenia. Na základe uvedeného sa spoločnosť rozhodla predmetné informácie zverejniť na svojom webovom sídle.
3. Spoločnosť poskytuje jasné, presné a aktuálne informácie o postupe pri vybavovaní sťažností pre klientov a potenciálnych klientov pri vykonávaní finančného sprostredkovania.
4. Pre účely jednotnej aplikácie sa v zmysle tejto politiky použivajú nasledovné  pojmy: Sťažnosťou sa rozumie  vyjadrenie nespokojnosti klienta, ktoré je adresované spoločnosti  v súvislosti s poskytovaním finančného sprostredkovania.  Sťažovateľom sa rozumie klient alebo potenciálny klient, ktorý v súvislosti s poskytovaním finančného sprostredkovania spoločnosťou je oprávnený na podanie sťažnosti alebo klient, ktorý už sťažnosť podal.
5. Za sťažnosť sa nepovažujú žiadosti v zmysle obchodných podmienok spoločnosti (napr. žiadosť o kópiu záznamu zo stretnutia s klientom, žiadosť o súčinnosť pri vybavovaní poistnej udalosti a pod.) a žiadosti o informácie.
6. Táto politika sa neuplatňuje:
   1. ak je spoločnosti predložená sťažnosť týkajúca sa iných činností ako finančného sprostredkovania,
   2. ak spoločnosť nie je príslušná na vybavenie sťažnosti vzhľadom na skutočnosť, že uvedená sťažnosť patrí na vybavenie inej osobe alebo orgánu štátnej alebo verejnej moci.
7. V prípadoch podľa predchádzajúceho bodu spoločnosť informuje sťažovateľa o skutočnosti, z akých dôvodov nie je príslušnou osobou, ktorej sa má sťažnosť predložiť.
8. V prípade, ak spoločnosť identifikuje príslušnú osobu, ktorej by mala byť sťažnosť zaslaná, uvedenú sťažnosť postúpia tejto osobe až po odsúhlasení tohto schválenia sťažovateľom.
9. Sťažnosť môže klient alebo potenciálny klient podať niekoľkými spôsobmi a to:
   1. písomne prostredníctvom pošty alebo kuriérskej služby na adresu spoločnosti: IHF Consulting, s. r. o., Alberta Mamateja 2/13 036 01 Martin.
   2. osobne priamo v sídle Spoločnosti IHF Consulting, s. r. o., Alberta Mamateja 2/13 036 01 Martin.
   3. prostredníctvom spolupracovníka/zamestnanca Spoločnosti
   4. prostredníctvom elektronickej pošty na e-mailovú adresu spoločnosti staznosti@ihf.sk
   5. telefonicky na telefónne číslo +421 915 875 298   
10. Sťažnosť musí obsahovať:
    1.  v prípade fyzickej osoby nasledujúce údaje:
       • meno a priezvisko klienta alebo potenciálneho klienta a
       • platnú adresu, na ktorú bude zaslaný výsledok prešetrenia sťažnosti;
    2. v prípade právnickej osoby:
       • obchodné meno spoločnosti,
       • adresu jej sídla a údaje na kontaktnú osobu.
    3. opis služby, ktorej sa sťažnosť týka,
    4. dôvody sťažnosti
    5. doklady zdôvodňujúce sťažnosť.
11. Pri neúplných informáciách a dokladoch potrebných pre správne posúdenie sťažnosti a jej úspešné vyriešenie je možné od klienta alebo potenciálneho klienta vyžiadať ich doplnenie.
12. Sťažnosť sa bude ďalej posudzovať, aj keď osoba podávajúca sťažnosť bude predloží iba čiastočné alebo žiadne, napr. ak došlo k ich strate. V takomto prípade sa bude vychádzať z dokladov (písomností) archivovaných v spoločnosti.
13. O sťažnosti podanej ústne sa spíše zápisnica v dvoch vyhotoveniach. Zápisnicu za spoločnosť spisuje s klientom alebo potenciálnym klientom zamestnanec spoločnosti alebo spolupracovník spoločnosti. Zo zápisnice musí byť zrejmé najmä to, kto, kde a kedy sa sťažuje a aký je predmet sťažnosti.
14. Zápisnicu o ústnej sťažnosti podpisujú po jej prečítaní klient alebo potenciálny klient a oprávnený zamestnanec alebo spolupracovník spoločnosti. Jedno vyhotovenie zápisnice zostáva spoločnosti a jedno vyhotovenie odovzdá oprávnený zamestnanec alebo spolupracovník spoločnosti klientovi alebo potenciálnemu klientovi. Odovzdanie vyhotovenia sťažnosti klientovi alebo potenciálnemu klientovi podľa predchádzajúcej vety oprávnený zamestnanec alebo spolupracovník spoločnosti vyznačí na vyhotovení, ktoré zostáva v spoločnosti.
15. Každá sťažnosť sa zaeviduje do evidencie sťažností.
16. Sťažnosti sú vybavované v poradí podľa ich prijatia do spoločnosti.
17. Spoločnosť potvrdí prijatie sťažnosti klientovi:
    1. emailom, v prípade ak bola sťažnosť prijatá elektronickou poštou,
    2. telefonicky, v prípade ak bola sťažnosť prijatá telefonicky.
18. Lehota na vybavenie sťažnosti je 30 (slovom: tridsať) kalendárnych dní od prijatia sťažnosti do spoločnosti. V prípade, že zo závažných dôvodov nie je možné vybaviť sťažnosť v lehote uvedenej vyše tohto článku, môže spoločnosť predĺžiť lehotu na vybavenie sťažnosti najviac na 60 (slovom: šesťdesiat) kalendárnych dní odo dňa doručenia sťažnosti, pričom musí sťažovateľovi oznámiť dôvody predĺženia lehoty na 60 (slovom: šesťdesiat) kalendárnych dní, a to do 30 (slovom: tridsať) kalendárnych dní odo dňa doručenia sťažnosti.
19. Klient alebo potenciálny klient je do 30 (slovom: tridsiatich) kalendárnych dní od prijatia sťažnosti spoločnosťou informovaný o výsledku riešenia sťažnosti a to písomnou formou v podobe doporučeného listu na ním uvedenú adresu v zaslanej sťažnosti. V prípade, ak klient alebo potenciálny klient tento list s výsledkom riešenia sťažnosti neprevezme, považuje sa za doručený v deň, kedy bol list vrátený na adresu sídla spoločnosti.
20. V prípade prijatia konečného rozhodnutia, ktoré plne neuspokojuje požiadavku sťažovateľa  spoločnosť komplexne vysvetlí svoje stanovisko k sťažnosti a informuje sťažovateľa o ďalších možnostiach riešenia sťažnosti, napr. o dostupnosti ombudsmana (napr. bankový či poisťovací ombudsman), o prípadných alternatívnych riešeniach sporov (napr. existencia rozhodcovskej doložky) alebo ďalších príslušných orgánoch na riešenie sťažnosti (napr. odbor ochrany spotrebiteľa Národnej banky Slovenska).
21. Sťažnosť je vybavená zaslaním oznámenia o vybavení sťažnosti sťažovateľovi spôsobom akým bola doručená sťažnosť.
22. V prípade neskopojnosti klienta alebo potenciálneho klienta s vybavovaním alebo vybavením sťažnosti pri vykonávaní finančného sprostredkovania sa môže klient alebo potenciálny klient obrátiť na odborného garanta spoločnosti buď emailom na adresu staznosti@ihf.sk alebo prostredníctvom listu na adrese: odborný garant, IHF Consulting, s. r. o., Alberta Mamateja 2/13 036 01 Martin.